為堅持“以人為本”的原則,突出“誠信服務”，本著“為群眾方便，讓群眾得實惠”的宗旨，加強監督管理，提升員工素質，提高服務質量，更好的為用戶提供安全、優質、高效的服務，自覺接受廣大用戶和社會各界監督，特做以下服務承諾：
一、服務態度承諾：
工作時間配帶胸卡、統一著裝、文明用語、禮貌待人，樹立良好的工作形象。熱情接待用戶來電、來訪，認真聽取用戶意見，耐心解答用戶提出的問題。經常走訪用戶，解決用戶采暖中的實際問題。不抽用戶煙、不喝用戶水，因維修等原因需出入用戶家時要配穿鞋套，以保證用戶家中清潔。堅守工作崗位，運行期間堅持二十四小時值班制度，保證用戶隨時聯系。
二、服務內容承諾：
1、供暖期：按《西安市城市集中供熱管理條例》，采暖期為每年11月15日至次年3月15日。但由于天氣變化不確定性，對連續3天平均溫度低于5℃時，按市政府指示或用戶要求，啟動供暖；規定供熱期結束后，天氣平均溫度仍低于5℃時，按市政府指示或用戶要求，延長供暖。
2、供暖溫度：室內采暖設計、設施安裝、防寒保溫措施合理，按時足額交納取暖費的熱用戶，熱力公司按時、保質供熱，在采暖期內，用戶室內采暖溫度不低于18℃。
3、維修范圍：以供暖設施的產權界定為準，原則上誰的產權誰負責維修、管理（具體情況遵循雙方合同約定），但考慮居民實際情況，用戶可以申請熱力公司上門維修，熱力公司只收取成本費用，為居民提供優質服務。
熱源站到小區換熱站換熱器之前、一次管網之間部分屬于熱力公司維修范圍；換熱站換熱器之后到居民家，二次管網或庭院網之間部分屬于用戶單位或物業維修范圍。
4、供熱應急措施：
① 采暖期間，接到對供熱設施故障和供熱質量的投訴，一小時內到達現場搶修；熱力主管道發生事故，自接到報告后，30分鐘內必須進入搶修現場，并在停熱后兩小時內及時通知熱交換站管理單位和用戶。
② 當天氣溫度連續3天低于零下5℃時，供熱系統運行設備不能滿足用戶供熱需要時，啟動備用供熱設備。
5、供熱安全措施：
采暖期間，如果因本公司原因造成停熱，要在48小時內恢復用熱，停熱面積不超過本公司總供暖面積的10%；如果因供熱質量引發群體事件苗頭，及時上報給西安市供熱監管部門，相互協調，做好群眾的解釋和疏導工作，避免群體事件的發生。
6、采暖期間，每日按時上報《西安市集中供熱企業冬季生產運行日報表》（節假日期間，也必須準時上報），做到內容數據真實準確，字跡清晰。
三、服務效率承諾：
1、因故不能正常供熱時，積極協助影響供熱的相關部門搶修，保障及時供熱。維修、搶修做到態度熱情、優質服務、語言文明、工作高效。
2、室內供熱設施損壞，按規定收取成本費用，及時為用戶維修、更換；突發性泄漏事故及時搶修，協助用戶做好應急性處理。
3、用戶提出的問題要在1日內得到答復，3日內處理完畢。特殊情況，無法在承諾時間處理的，及時做出合理解釋。
四、服務紀律承諾
1、服務用戶做到語言文明、熱情服務，提高效率。
2、嚴禁供熱服務人員以任何名義向用戶吃、拿、卡、要。
五、承諾責任與投訴
1、在服務項目內，用語不文明、被用戶投訴或舉報吃、拿、卡、要者，經核實后，對違紀職工視情況處以經濟處罰，并給予行政處分，罰款額全部獎勵舉報者。
2、認真按照公司的有關受投訴的接待規定，認真負責，確保工作落實到位。
六、服務承諾監督：
服務不周之處，可向熱力公司供熱服務撥打服務監督電話：029-81562975-866
七、跟蹤回訪承諾：
熱力公司將定期開展用戶回訪承諾，制度落實情況，對執行好的予以表揚，對執行差的予以批評，回訪結果將做為考核職工的一項重要依據。
一、服務態度承諾：
工作時間配帶胸卡、統一著裝、文明用語、禮貌待人，樹立良好的工作形象。熱情接待用戶來電、來訪，認真聽取用戶意見，耐心解答用戶提出的問題。經常走訪用戶，解決用戶采暖中的實際問題。不抽用戶煙、不喝用戶水，因維修等原因需出入用戶家時要配穿鞋套，以保證用戶家中清潔。堅守工作崗位，運行期間堅持二十四小時值班制度，保證用戶隨時聯系。
二、服務內容承諾：
1、供暖期：按《西安市城市集中供熱管理條例》，采暖期為每年11月15日至次年3月15日。但由于天氣變化不確定性，對連續3天平均溫度低于5℃時，按市政府指示或用戶要求，啟動供暖；規定供熱期結束后，天氣平均溫度仍低于5℃時，按市政府指示或用戶要求，延長供暖。
2、供暖溫度：室內采暖設計、設施安裝、防寒保溫措施合理，按時足額交納取暖費的熱用戶，熱力公司按時、保質供熱，在采暖期內，用戶室內采暖溫度不低于18℃。
3、維修范圍：以供暖設施的產權界定為準，原則上誰的產權誰負責維修、管理（具體情況遵循雙方合同約定），但考慮居民實際情況，用戶可以申請熱力公司上門維修，熱力公司只收取成本費用，為居民提供優質服務。
熱源站到小區換熱站換熱器之前、一次管網之間部分屬于熱力公司維修范圍；換熱站換熱器之后到居民家，二次管網或庭院網之間部分屬于用戶單位或物業維修范圍。
① 采暖期間，接到對供熱設施故障和供熱質量的投訴，一小時內到達現場搶修；熱力主管道發生事故，自接到報告后，30分鐘內必須進入搶修現場，并在停熱后兩小時內及時通知熱交換站管理單位和用戶。
② 當天氣溫度連續3天低于零下5℃時，供熱系統運行設備不能滿足用戶供熱需要時，啟動備用供熱設備。
5、供熱安全措施：
采暖期間，如果因本公司原因造成停熱，要在48小時內恢復用熱，停熱面積不超過本公司總供暖面積的10%；如果因供熱質量引發群體事件苗頭，及時上報給西安市供熱監管部門，相互協調，做好群眾的解釋和疏導工作，避免群體事件的發生。
6、采暖期間，每日按時上報《西安市集中供熱企業冬季生產運行日報表》（節假日期間，也必須準時上報），做到內容數據真實準確，字跡清晰。
三、服務效率承諾：
1、因故不能正常供熱時，積極協助影響供熱的相關部門搶修，保障及時供熱。維修、搶修做到態度熱情、優質服務、語言文明、工作高效。
2、室內供熱設施損壞，按規定收取成本費用，及時為用戶維修、更換；突發性泄漏事故及時搶修，協助用戶做好應急性處理。
3、用戶提出的問題要在1日內得到答復，3日內處理完畢。特殊情況，無法在承諾時間處理的，及時做出合理解釋。
四、服務紀律承諾
1、服務用戶做到語言文明、熱情服務，提高效率。
2、嚴禁供熱服務人員以任何名義向用戶吃、拿、卡、要。
五、承諾責任與投訴
1、在服務項目內，用語不文明、被用戶投訴或舉報吃、拿、卡、要者，經核實后，對違紀職工視情況處以經濟處罰，并給予行政處分，罰款額全部獎勵舉報者。
2、認真按照公司的有關受投訴的接待規定，認真負責，確保工作落實到位。
六、服務承諾監督：
服務不周之處，可向熱力公司供熱服務撥打服務監督電話：029-81562975-866
七、跟蹤回訪承諾：
熱力公司將定期開展用戶回訪承諾，制度落實情況，對執行好的予以表揚，對執行差的予以批評，回訪結果將做為考核職工的一項重要依據。